Liia arvates on klienditeenindus peen kunst

Liia on Tallinna Stockmann kaubamaja  koduosakonna klienditeenindaja, kes keskendub suurepärase ostukogemuse pakkumisele klientidele, kes otsivad tooteid kodu sisustamiseks ja kaunistamiseks.

Mida sa teed Stockmannis ja kuidas sa siia tööle sattusid?

Septembris täitub mul kaks aastat koduosakonna klienditeenindajana töötamisest. Varasem töökogemus on mul personalivaldkonnas, kuid ettevõtte struktuurimuudatuste tõttu mind koondati. Hakkasin otsima tööd, kus saaksin inimestega suhelda ja mis oleks liikuvam kui kontoritöö. Esmalt sattusin mänguasjade poodi, kus töötasin kolm aastat, kuid kuna see töökoht oli minu kodust liiga kaugel, hakkasin uut tööd otsima. Stockmanni töökuulutus tundus mulle põnev ja tundsin, et pean kandideerima. Minu rõõmuks kutsuti mind vestlusele ja toetav ning pingevaba vestlus kinnitas veelgi, et soovin just Stockmanni tööle asuda. Võtsin siia tulles seisukoha, et ma ei pea kohe kõike teadma ja oskama, kuid ma olen uudishimulik õppija, kes tahab ja suudab endale asjad selgeks teha.

MiDA SA oma töö juures naudid?

Mind inspireerib koduosakonna keskkond – töötamine siin on põnev ja vaheldusrikas. Tooted vahelduvad, seetõttu on oluline neid põhjalikult tundma õppida. Väga palju energiat annavad meie kliendid. Tihti tuleb inimene mingi soovi või ideega, aga pole veel kindel, kuidas asju omavahel sobitada. Kliente kuulates ja temaga koostööd tehes leiame alati sobiva lahenduse. Ma kohtlen kliente nii, nagu tahaksin, et mindki kliendina koheldaks – toetavalt, sõbralikult ja mitte pealetükkivalt. Suhtlemine inimestega ja klienditeenindus on tõesti väga peen kunst. Oluline on silmside, kontakti loomine ja sõbralikkus, et klient tunneks end oodatuna ja julgeks soovi korral abi küsida. Samavõrd tähtis on tajuda, kui ta soovib esmalt ise ringi vaadata ja tooteid avastada. Sellisel juhul tasub talle ruumi anda, kuid olla kättesaadav, kui ta peaks siiski abi vajama.

Olulised on kindlasti ka sõbralikud ja toetavad kolleegid ning tunne, et tahan hommikuti tööle tulla. Vähemtähtis pole ka õiglane palk ja teadmine, et oled juhtkonna poolt väärtustatud – juba üks hea sõna võib palju tähendada ja annab päevale märksa positiivsema tunde.

Kas saaksid jagada midagi üllatavat, mida sinu kolleegid sinu kohta ei tea?

Praegu pakub mulle kõige enam lõõgastust aed ja seal toimetamine, kuid mulle meeldib ka vanaaegse mööbli ja puidust esemete restaureerimine. Olen kodus korda teinud ühe puhvetkapi, laua ja mitmeid muid esemeid. Mulle on alati meeldinud asju ja esemeid enda maitse järgi ümber kujundada, vahel sünnib nii koguni täiesti uus asi.

Oma olemuselt olen lahenduste otsija — usun, et vähe on asju, mida ei saa korda teha. Tuleb lihtsalt leida hea idee ja koostada plaan, kuidas lahenduseni jõuda. Restaureerimine on üks praktiline näide sellest.

Sinu kõige meeldejäävam hetk Stockmannis?

See töö pakub sageli huvitavaid, naljakaid ja helgeid olukordi. Näiteks kohtusin kord paariga, kus naine otsis oma emale kerget kruusi, millest oleks haige käe tõttu lihtsam kohvi juua. Nad uurisid, kas meil on võimalik kruuse kaaluda ja nii me siis kaalusimegi kõik tema valitud kruusid toidukaaluga üle. Lõpuks leidsid nad sobiva kruusi ja olid väga tänulikud. Nad on ka hiljem tulnud minu juurde ja meenutanud seda toredat olukorda.

Positiivne elamus oli ka uuenenud koduosakonna avamisüritus, kuhu oli kutsutud palju meie kliente.

Kuidas kliente vaimustada?

Mina saan eduelamuse sellest, kui näen, et inimene on siiralt rõõmus ja tänulik, et leidis endale sobivad tooted — ja võib-olla ületas saadud kogemus isegi tema ootusi. Vahel tuleb keegi hoopis midagi muud otsima, kuid avastab hoopis uusi tooteid, mille peale ta varem ei olnud tulnudki. See sünnib läbi kuulamise, lahenduste otsimise ja uute võimaluste tutvustamise. Ma ise soovin ka kogeda rohkem selliseid teeninduskogemusi, kus tunned, et keegi siiralt tahab sinuga tegeleda. See võib tunduda väikse asjana, kuid on tegelikult väga suure mõjuga inimese heaolule ja enesetundele.

MIDA ÜTLEKSID INIMESELE, KES TAHAKS KA SIIN TÖÖTADA?

Kõige olulisem on enda jaoks töö selgeks teha ja õppida tundma neid tooteid, mida müüma hakkad. Ise olla inimesena avatud ja sõbralik, teistega arvestav ning hea meeskonnamängija. Uusi töötajaid tuleb kindlasti toetada ja aidata, et nende sisseelamine oleks sujuvam ning motivatsioon tööle jääda suurem. See loob tugeva aluse headele suhetele kolleegide vahel.

Kui ma ise siia tööle tulin, sain vajadusel alati toetust ja abi. Samas usun, et ainult teiste toetusest ei piisa — ise tuleb samuti palju lugeda ja õppida, et toodetest ja tööprotsessidest paremini aru saada. Õnneks toimuvad siin ka koolitused, mis seda teekonda toetavad.

Selles töös ei ole välistatud ka keerulisemad kliendikogemused. Olen õppinud kliente kuulama ja mõistma — vahel piisab juba siirast naeratusest. Kui kliendi tuju ei ole kõige parem, püüan ise rahulikuks jääda ja teda kuulata. Oluline on mõista, et kellegi emotsioonid ei ole enamasti sinu suhtes isiklikud. Just sellistes olukordades on ka ühtne ja toetav meeskond hindamatu väärtusega, loob kindlama seljataguse ja suurema enesekindluse.

loe rohkem Stockmanni inimestest

Rim Marya Raud

loe töötaja lugu

Natalia Laan

loe töötaja lugu